摘要:对广州图书馆新馆员入职培训进行满意度调查，发现新馆员在课程互动性、培训体验感、服务艺术化、通识教育、课程实践性等方面有多样化的需求。建议公共图书馆开展新馆员入职培训应依据其专业背景和岗位需求灵活设置课程内容;建立面向图书馆员的专业素养培训框架;开发图书馆员在线教育资源;丰富馆员培训形式。
关键词:图书馆员;新馆员培训;广州图书馆;公共图书馆
0引言
《中华人民共和国公共图书馆法》第十九条指出“公共图书馆工作人员应当具备相应的专业知识与技能”[1]，这说明图书馆员的职业素养和能力是影响公共图书馆服务水平的重要因素。近年来，公共图书馆人才需求呈现多元化趋势。基于对图书馆不同岗位的职责要求，公共图书馆对招聘人才的学历层次和专业类型要求逐渐提高，招聘范围不再局限于图书情报和档案管理类专业，还面向计算机、人文社科、行政管理等更多的学科领域。公共图书馆招聘新馆员可以为图书馆注入新鲜力量，并为图书馆开展信息化建设、阅读推广、图书馆营销、行政管理等工作提供专业对口的人才。因此，为了让来自不同学科领域的新馆员更快地适应和胜任图书馆的工作，图书馆员的入职教育至关重要。
《广州市公共图书馆条例》第二十三条规定“公共图书馆应根据图书馆事业发展和业务要求，建立和健全工作人员业务培训”[2]。此外，该条例第二十五条及《广州市“图书馆之城”建设规划(2015—2020)》均提出中心馆应“负责组织全市公共图书馆工作人员专业化培训工作”[3]。广州图书馆作为广州地区公共图书馆的中心馆应承担该地区公共图书馆馆员业务培训的职责。
2018年9月，广州图书馆联合广州市图书馆学会举办了广州市公共图书馆新入职员工培训班。培训主要面向2017-2018年广州市公共图书馆新入职馆员，来自广州图书馆、广州图书馆直属分馆及各区级、街道公共图书馆等171人参加了本次培训。此次培训邀请了国内图书馆学界诸多知名的专家教授及广州图书馆各部门的资深馆员进行授课，课程内容涵盖公共图书馆史、采访编目、参考咨询、儿童服务、数字图书馆建设、多元文化服务、馆员信息素养、馆员职业发展规划，以及公共图书馆研究热点和未来趋势等多方面的内容。
为了更好地开展新入职馆员的培训，建设专业化的人才队伍，本研究通过问卷调查法对参与培训的新馆员进行调查，分析新馆员对培训的满意情况和培训需求，以期为公共图书馆开展新馆员培训提供参考建议。
1问卷设计与调查实施
本研究采用问卷调查法对133名新馆员的满意度进行调查。问卷共分为三部分，第一部分为“个人基本情况”，主要调查新馆员的学历和教育背景等基本信息。第二部分为“培训课程相关情况”的调查，主要调查课程时间安排的合理性、课程设置的满意度、培训形式的满意度、会务管理工作的满意度、培训资料的满意度和培训内容的适用性。每道问题均提供“很满意”“满意”“一般”“不满意”“很不满意”五个选项。第三部分为开放型问答，旨在征求新馆员对培训安排和课程内容的改进建议。
此次调查向参与培训的新馆员派发问卷171份，回收有效问卷133份，有效问卷回收率为77.78%。
2调查结果分析
2.1新馆员的基本情况
从新馆员的学历分布来看(图1)，78.3%的新馆员具有本科或以上学历，其中最高学历为本科的人数占此次调查人数的一半以上，约55.04%。最高学历为硕士或博士研究生学历的人数占23.26%。由此可见，此次培训的新入职员工学历水平整体较高。
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从新馆员的专业背景来看(图2)，新馆员具有不同的学科背景，可以向读者提供全方位的专业化服务。调查显示，具有图书情报与档案管理类专业背景的新馆员最多，占22.83%，具备图书馆学相关的理论基础或实习经历。此外，77.17%的新馆员为非图书情报与档案管理类的专业，包括工商管理类、公共管理类、中外语言文学类、计算机类等专业。对于非图书馆学与档案管理类专业的新馆员而言，此次培训能够提高新馆员对图书馆学和图书馆事业的认知程度，让新馆员对图书馆业务、读者服务、图书馆事业发展现状等内容有更深刻的认识，从而帮助他们更快进入馆员的角色。
2.2新馆员对培训的满意度分析
为了更加直观地反映新馆员对培训中各项工作的满意程度，笔者对调查内容的选项进行赋值，如“很满意”加权值为5，“比较满意”加权值为4，“一般”加权值为3，以此类推，最后计算出综合得分，调查结果见表1。
2.2.1课程应用性的满意度
调查显示，新馆员对课程的应用性满意度最高，为4.61分。此次培训邀请了广州图书馆的儿童与青少年部、文献流通部、网络服务部、专题服务部、社会活动推广部等部门的资深馆员为新馆员介绍各项服务。培训内容涵盖了图书馆业务介绍、读者服务技巧、图书馆发展现状和趋势等，切合馆员工作的实际需要，有利于培养新馆员自主学习和研究创新的能力，因此有62.41%的新馆员对课程的应用性表示“很满意”。此外，由于此次培训内容以理论知识居多，部分非图书情报专业的新馆员缺少理论基础，因此有1.5%的新馆员对此次课程的应用性表示“一般”。
2.2.2会务管理工作的满意度
此次培训会务管理工作由广州图书馆的“中心图书馆办公室”负责和组织，会务管理包括:制定课程计划、邀请专家授课、组织新馆员参会、发放学习材料、派发餐券、主持会议、组织考试等。工作人员细心的准备和服务得到了新馆员的极大认可，满意度综合排名第2，有51.88%的新入职员工对本次会务的管理工作表示“很满意”。
2.2.3课程内容设置的满意度
为了培养广州市公共图书馆事业发展的人才队伍，新馆员培训主要从专业能力、学习能力和研究创新能力等方面开设课程(表2)。课程内容较为丰富，涉及范围较广，如:图书馆事业概况、服务内容、馆员技能和职业发展等，其目的是让新馆员熟悉图书馆业务，了解广州市公共图书馆事业的发展现状;同时，为非图书馆学专业的新馆员提供启蒙教育。
调查显示，超过半数的员工对课程内容表示“比较满意”，约50.38%。此外，还有1.5%的新馆员表示课程内容设置“一般”。由于77.17%的新馆员未接受过图书馆学相关专业的教育，理论基础较弱，对于专业性和理论性较强的知识理解程度有限，因此课程内容的满意度为4.47分，综合排名第3。
2.2.4课程资料的满意度
此次培训向新馆员发放了“学习包”，里面包含广州市公共图书馆事业发展报告、广州市公共图书馆相关的法律法规、课程安排表、签字笔、笔记本和午餐票等。新馆员对课程资料的满意度为4.45分，综合排名第4，总体而言此次课程资料得到了大部分员工的认可。此外，有3.76%和0.75%的新馆员分别感到“一般”和“不满意”，并建议图书馆发放纸质版课程教案。
2.2.5培训形式的满意度
本次培训主要以讲座形式进行，新馆员对培训形式的满意度排名第4，不存在“不满意”和“很不满意”的态度。由此可见，对于传统的讲座形式，新馆员并没有表示排斥。但是，为了丰富培训形式，增添课程的生动性和趣味性，有员工建议增加参观学习的机会，与相关业务部门进行交流学习，以便吸取成功经验。此外，还有新馆员建议开设工作坊或情景教学的培训方式，如:模拟读者纠纷、突发事件的场景等，通过直观教学的方式加深馆员学习印象。
2.2.6时间安排的满意度
通过调查，新馆员对此次培训时间安排的满意度综合排名第5，有2.26%或1.50%的新馆员表示培训时间安排“一般”或“不满意”。具体表现为:每场培训时间过长，未安排中途休息时间，听众容易感到困乏;培训期共计4天，时间较长;课程密集度不均衡，最后一天的课程较多，每个主题的培训仅为40分钟，导致讲述的内容不够深入。
3新馆员对培训的需求分析
为了了解新馆员的培训需求，问卷设立了开放性问答，由新馆员自由发表对入职培训的需求和建议。133名新馆员对培训共提出136条需求建议(表3)，主要包括“提高培训互动性”“增强培训体验感”“增设服务艺术化课程”“增强课程实践性”“开设通识教育”“职业发展指导”等方面。
(1)提高课程互动性。66.67%的新馆员认为培训应增加业务经验分享的环节，邀请经验丰富的馆员或专家分享工作技巧、遇到的难题及处理方法等。其次，新馆员认为课堂内应增加互动交流的机会，丰富培训形式，使授课不再枯燥，从而提高培训质量。
(2)增强培训体验感。33名新馆员从培训教材、授课时间、场地和设备安排等6个方面提出建议。在课程教材方面，新馆员希望主办方能够制定培训资料、发放课程讲义、共享课程幻灯片等。在时间安排上，新馆员希望今后能开展更多类似的教育;其次，合理安排每节课的时长，避免因压缩课程时长，导致培训质量下降;此外，设置课间休息时间，保障新馆员能有充沛的精力投入到学习中。在场地和设备安排方面，新馆员认为提前调试投影设备、PPT呈现效果、室内温度等细节直接影响培训是否能够顺利开展。
3)增设服务艺术化的相关课程。馆员面对的是不同教育背景和社会层次的读者，读者服务不仅是门技术，更是一门艺术，提升馆员的服务艺术能够提升公共图书馆在读者心中的认可度和满意度。调查显示有20名新馆员认为图书馆应增加读者服务技巧和心理学知识的培训。例如:传授应对读者纠纷、突发状况的处理技巧;通过培训提升新馆员的形象艺术、沟通艺术、行为艺术。
(4)开设通识教育。由于77.17%的新馆员之前未接受过图书馆学教育，对基础理论的认知较为薄弱，因此开设图书馆学基础教育，合理设置课程难易程度尤为重要。
除此之外，部分新员工还提出了一系列需求建议。如:增强课程实践性，开设Interlib图书馆集群管理系统培训、信息检索等课程;开设论文指导课程，提高馆员论文写作和科研能力;提供职业发展规划，帮助馆员了解职称评定政策;以线上线下相结合的教学方式节省出行时间和会务经费支出;制定更科学的考核机制，督促和激励员工学习。
4对公共图书馆开展新馆员培训的建议
为了提升公共图书馆人才队伍的综合能力，为公共图书馆的新馆员创造更加专业、全面的培训机会，提升入职培训的质量，笔者从课程设置、培训框架、课程资源建设等角度为公共图书馆开展新馆员入职培训提出建议，以供参考。
4.1依据专业背景和岗位需求灵活设置课程内容
由于公共图书馆岗位的特异性，不同岗位所需的专业技能不同，导致公共图书馆的人才需求呈现多元化趋势，公共图书馆招聘的人员具备不同类型的学科背景[4]。广州图书馆的入职培训中，79.70%的新馆员在入馆前未接受过图书情报和档案管理类专业的教育，然而培训多以图书馆学理论教育为主，不少新馆员反映课程内容理论性过强，接受能力较弱。因此，公共图书馆新馆员入职培训的课程设置必须考虑新馆员的专业背景、对新知识的接受能力、岗位特点以及职业发展的需要等情况。
首先，公共图书馆应为新馆员开设通识教育，尤其需要为非图书情报和档案管理类专业的新馆员开设基础性课程，如:图书馆学基础、图书馆业务介绍、图书馆相关的法律法规等基础知识，帮助非图书馆学专业的新馆员快速进入该领域。
其次，培训内容应满足不同岗位的实际需求，重视培训对象的差异性。如:针对一线服务人员开设OPAC检索、数据库检索、服务礼仪、沟通技巧的课程;针对阅读推广人员开设多媒体应用技巧培训和图书馆营销的课程等。
最后，根据图书馆员职业发展的需要开设学术研究与论文写作指导、职称评定、职业发展规划等课程，帮助新馆员了解自己的职业发展方向，发挥新馆员的主观能动性和创造力，从而更好地服务于图书馆的建设。
4.2建立面向图书馆员的专业素养培训框架
图书馆员的理论素养与应用技能的提升既符合当下社会发展的需求，也适应图书馆学作为一门应用性和实践性较强学科的内在要求[5]。公共图书馆开展入职培训能在短时间内帮助新馆员快速进入图书馆领域，使其了解图书馆的基本业务和服务，但从馆员未来的职业发展和图书馆的人才队伍建设的长远目标看，随着新知识、新技术的不断发展，图书馆员应树立终身学习的目标，公共图书馆需要建立一套完善的职业素养培训框架，帮助新馆员从入职到未来发展明确个人需要具备的各项能力。例如，2018年德国科隆应用技术大学和波兹坦应用技术大学联合制定了面向图书馆员的《信息素养教学能力的资格框架》，并从专业能力、知识水平和职业态度等角度要求图书馆员应具备的各项能力，为数字信息化和开放学科背景下的公共图书馆提供专业的人才保障[6]。
图书馆员胜任某一岗位不仅需要管理、技术与服务等方面的知识和技能作为基本保障，同时还需要自我认知、动机、心理态度等内在因素作为驱动，这类内在因素对图书馆员的外在行为具有持续性的影响[7]。因此，为了发展优秀的复合型的专业馆员，公共图书馆可以从馆员的信息素养、职业素养和个人素养三方面制定面向图书馆员的专业素养培训框架。
在信息素养方面，提高馆员的专业知识，包括:信息检索能力、信息需求分析能力、信息处理与评估、管理学研究方法、媒体素养等。
在职业素养方面，帮助馆员了解个人的工作内容、工作目标及图书馆的未来发展趋势等;强化馆员的职业技能和服务技巧，包括图书馆营销能力、阅读推广技能、公共关系处理能力、突发情况的处置能力等各项技能。
在个人素养方面，重视引导和激发馆员的主动性和积极性，提高服务人员的交流表达能力、团队协作能力、组织安排能力、外语及跨文化交流能力等个人能力。
4.3开发图书馆员在线教育资源
公共图书馆应打破传统的线下教学模式，开发在线教育平台，为图书馆员开展通识教育、拓展学习和能力提升的相关课程。首先，公共图书馆可以整合国内外MOOC资源、名家公开课及各类学习网站，按照图书馆的业务类型或服务内容进行分类，建立针对图书馆员学习的网络资源导航。其次，公共图书馆可以将平时开展的关于图书馆业务培训的讲座录制成视频，上传课程教案，方便读者在线学习。此外，公共图书馆可以联合其他图书馆共建学习资源库，促进教学资源共建共享，方便馆员自主学习，完善知识储备。
4.4丰富馆员培训形式
公共图书馆入职培训除了邀请图书馆界的专家学者举办讲座以外，还应该通过丰富的培训形式，向馆员传授学科研究、职业发展和实际工作中所需的各项技能，为公共图书馆培养应用型和复合型的专业人才。具体来说:
(1)提供与培训课程相关的实践活动，增强课程的互动性。例如:通过参观学习的方式带领新馆员实地参观各区图书馆，学习其他图书馆在空间布局、自助服务设施、信息化系统、读者服务和运作管理等方面的可取之处。同时，邀请资深的馆员进行经验分享，使新馆员对图书馆业务有更深入的认识。
(2)以工作坊和小组讨论的方式开展集中学习和探讨交流，加强馆员间协作交流能力，锻炼馆员思考能力、研究分析能力和语言表达能力。
(3)通过角色扮演或情景模拟的方式，模拟读者不文明行为和读者纠纷等突发状况，帮助新馆员在情景中学习，掌握应对技巧。该方式既可以增强学习的趣味性，还可以使馆员的服务礼仪、沟通技巧和应对突发状况的情绪管理在实践中得到锻炼。
(4)开展线上教学。公共图书馆可以借助MOOC、电子图书和多媒体资源库等数字资源开展线上教育，并要求新馆员完成规定的学习时长。线上学习灵活程度高，新馆员可以根据需求自主选择课程和安排学习时间。——论文作者：黄耀东
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