【摘要】为了提高医院的电梯使用满意度从而最大限度保证医疗保障和医疗安全，经过对R医院的实地调研和分析，分别运用人因工程、基础工业工程、工程统计学等工业工程相关知识对现存问题进行改善。并运用Flexsim进行模拟验证后，将改善措施应用于R医院，结果表明:改善后满意度水平明显增加，有效解决了医院电梯寻找不便、权限电梯分配不合理、管理混乱、满意度低等问题。综合改善了医院的服务水平，为患者和医院工作人员提供了安全、舒适的乘梯环境。
【关键词】医院电梯ꎻ工业工程；满意度；权限分配；服务水平
1引言
随着全球科技与经济的快速发展，服务业发展水平成为了衡量一个国家发展程度的重要标志。医疗服务作为其中的重要分支，人们对其的要求越来越高。电梯作为医院的主要垂直交通运输工具，是运输医院人员的重要载体，承担着服务医患方便运行的责任，提高使用者对电梯的满意度是提高医疗服务质量的重要标志。
目前国内对电梯的管理研究较为广泛，覃胜超[1]、宋灵涛等[2]依据不同医院的情况对电梯使用过程中出现的问题进行了详细分析ꎻ薛之明、宋晓冰[3]提出运用RFID(RadioFrequencyIdentification，射频识别)技术进行精细化管理，张筠莉[4]提出进行电梯交通配置数据运算，分别从不同数据角度记录电梯运行全过程并实时监控监督所出现的问题，为日后电梯行为分析提供大量数据源ꎻ杜永庆[5]、韩磊[6]认为合理维护电梯，降低电梯故障率能够提高安全运行管理质量ꎻ刘学智[7]从电梯运输能力角度提出了电梯群控优化策略ꎻ王镇江等[8]从制度管理、积极性提高、专业培训以及增强团队意识的角度阐述了人员管理对电梯运行的重要性ꎻ史芸芸、王涛[9]及路小军等[10]都在现有电梯运行基础上提出了可改进的人性化措施。然而很少有人运用主客观结合的方式，对电梯所出现的问题进行详细方案的探究。
本文基于对R医院的实地考察进行现状分析和数据统计，针对出现的问题，分别从电梯标识导向系统、运行管理人员及过程和权限电梯分配等不同角度进行优化和改善。运用工业工程的方法对普通电梯提出了改善措施，以达到减少电梯使用者等待时间，避免拥堵，合理利用电梯的目的。运用层次分析法(Ana￣lyticHierarchyProcess，AHP)对权限电梯人员分配范围进行改善，提高利用率。运用Flexsim模拟验证可行后将所得结果应用于R医院，研究结果为提高医院电梯使用满意度提供了理论支撑。
2R医院电梯问题分析
R医院是一所建设面积为10万平方米的三甲医院，现有A、B、C三座医院用楼。院内共电梯40部，A座17部(11部普通梯、6部权限梯)、B座13部(8部普通梯、5部权限梯)、C座10部(6部普通梯、4部权限梯)。普通电梯对所有人开放，权限电梯仅对医护人员开放，以减少医护人员不必要的等待时间，同时也对普通电梯起到了分流的作用。经过实地调研，电梯使用方面存在电梯位置难找、电梯间秩序混乱、电梯标识不清、使用人员满意度低、权限电梯无法得到合理利用等问题。用鱼骨图(见图1)对问题进行梳理。
2.1电梯标识混乱
标识导向系统的设计主要考虑患者就医的方便快捷性，目标是使患者能根据标识指引快速准确地找到目标科室。医院电梯标识存在的问题有:标识缺少，A座通往B座的唯一通道缺少“通往B座”的标识，导致患者需要多次乘坐电梯寻找出口，增加了电梯的无效人流ꎻ标识不详，由于诊室牌设计成了平面且用数字代替了诊室名称，给患者就诊带来不便，需要乘坐电梯反复寻找ꎻ标识外观不合理，由于C座门诊不通往住院部，且立式导向牌颜色、字体和电梯标识设计不合理，导致部分患者需反复乘坐电梯寻找住院部。
2.2电梯管理人员分配不合理
每部电梯都配有梯控人员，其职责为协助病人和医务人员ꎻ调度人流分配，防止拥堵ꎻ保证安全，防止意外发生。在电梯人员管理方面存在的问题主要有，电梯管理人员在低峰时段常处于空闲状态ꎻ电梯群入口设有保安，但长期处于空闲状态ꎻ电梯间人员复杂，秩序混乱，拥堵严重。
2.3电梯调动程序复杂
根据观察，R医院有部分电梯是根据每层楼的实际情况由电梯内的护士进行调度，以保证更加高效的运输过程。现有电梯调动程序为喊楼护士呼叫调度员，调度员呼叫转达总控制台，总控制台调度电梯到达相应楼层，调度过程过于复杂，牵扯人数较多，并且耽误时间。
2.4权限电梯分配不合理
为了防止交叉感染，提高效率，医院开设了权限电梯为医院工作人员服务。但是经过实地调查，现在的权限分配方式过于主观，缺乏科学合理性，没有明确的分配制度，使之没有达到应有的使用效率，还有很多工作人员并不清楚自己的电梯使用权限。
推荐阅读：浅谈电梯各种运行级别的关系
3R医院电梯问题改善措施
3.1电梯标识导向系统改善
(1)增补标识。在全院设置电梯指向牌，并且对于电梯方向采用在地面贴出指向的方式便于患者寻找。
(2)明确标识。将平面标识牌改为立体指示牌，使患者从各个方面都能清晰看到诊室的名字。
(3)放大标识尺寸。以C区墙面指示牌为例，把电梯间位置、地铁线路等信息放大，方便患者寻找。
3.2电梯管理人员分配改善
现有医院电梯管理人员根据拥堵情况安排:A座拥堵严重，配备7名管理人员，B、C座电梯拥堵情况较轻，分别配备4名和5名管理人员，管理人员每半小时换班一次。利用ECRS(E取消、C合并、R重排、S简化)原则和5W1H(what/when/where/why/how)对不同电梯座次的管理操作人员安排改善，如表1所示。
利用ECRS原则对人员数量进行分配。根据人流量大小将时间分段，对电梯管理人员安排进行调整(见表2)。
3.3电梯调动程序改善
对病床运输过程中不必要的程序进行简化。如图2所示，原来护士要经过1→2→3→4→5路线才能用电梯运送病床，根据最短路问题，改善后用1→3→4→5路线即可到达。实施改善后路线，时间由40min减少为35min，缩短12
3.4权限电梯的改善
目前对于权限电梯使用权的分配，使用的方法是采用主观判断的方法对全体职工进行排序，排名在前37%(电梯公司对医院实际测算分析得出)的职工拥有电梯开放权限。这样的人员综合评价方法没有数据支撑，缺乏科学性，权限电梯的承运空间仍有很大空余。本文建立评价体系并运用AHP重新进行权重计算。
(1)运用AHP计算评价指标。基于实际情况并结合专家讨论，从3个方面筛选了9个指标:基本情况，指员工性别、年龄、工龄、就职状态等这些最基础的本质特征，在其他条件都不变情况下，通过个体基本情况差异对人员进行优先等级分化ꎻ能力情况，指员工的学历、职称以及职务等方面，能力情况很大程度决定了其对权限电梯的需求度水平ꎻ工作情况，不同科室和工作类别决定了电梯使用频率的不同，如负责打扫的后勤部门较收款室的医护人员使用的频率要高很多，员工的职称对与其他科室(部门)的交流频率也有着重要影响，最直接的反映就是电梯的使用频率。
建立矩阵后，运用yaahp软件进行计算，结果如表3所示。
(2)构建人员评价模型。通过对所有评价标准及其权重进行准确求解，统计医护人员实际情况并按以上分类转化为相应得分，得到人员综合评价模型如式(1)所示。
Wi=u1x1i+u2x2i+u3x3i+
其中Wi为员工i的得分，un为第n个指标权重，xni为该指标下该员工的对应得分。在计算出所有医院员工得分后，对其进行排序，选取前37%发放电梯权限。
4应用结果分析
为了保证改善措施能对现有状况达到改善，运用Flexsim按照改善前后的现场布局进行模拟仿真，结果表明，改善后的电梯运输效率得到了显著提高。
4.1满意度对比
方案实施后，再次进行了2周的调研，在高峰时段(11:30—12:30)对乘梯人员的满意度进行了调查，调查数据如表4所示。在各个位置，改善后的电梯满意度都得到了显著提升。
4.2平均等待时间
以人口流动量最大的A座主电梯间一、二、三层为例，改善前后平均等待时间对比如图3所示。改善后的平均等待时间明显缩短。
笔者通过实地调研和考察分析了R医院电梯使用情况的现状，从电梯类型的不同分别从对电梯运用管理过于繁琐、电梯指引标识不明确及权限电梯分配不合理等进行改善，运用Flexsim模拟仿真验证后，在R医院应用，取得了显著效果。随着医院规模的不断扩大，未来如何科学合理地使用电梯来为医患提供更优质的服务，还需要不断探索和完善。
转载请注明来自：http://www.lunwencheng.com/lunwen/lig/16189.html
