[摘要]目的：研究医生沟通行为影响患者满意度和生活满意度的影响作用。方法：随机抽取上海市各级医院脑卒中门诊患者及医生共360人，采用Roter交互分析系统方法将医患门诊会话录像,采集医生沟通行为“话语”，并转换可测变量用于研究。结果：患者满意度在时间内受到融洽关系建立(0二0.20,P<0.01)、积极的情感语调(0二0.27,P V0.01)和以患者为中心(0=O.25,PvO.Ol)显著性影响;在T2时间内受到生物信息给予(“二0.23,P <0.01)、积极的情感语调(0二 0.24,P<0.01)和以患者为中心(Q=0.26,P<0.05)显著性影响。而患者生活满意度在T.时间内则受到积极的情感语调(0 =0. 31,P<0.05)和以患者为中心(Q=0.23,P<0.0I)显著性影响;在T2时间内受到融洽关系建立(0 =0. 21 ,P <0. 01)、积极的情感语调(0二0.25,卩<0.05)和以患者为中心(0=O.2O,PvO.Ol)显著性影响。结论:研究表明医生沟通行为对患者满意度和生活满意度均产生显著性影响，此结论为卫生管理决策者加强医生沟通行为培训，改进医患关系，提高医疗服务质量提供可操作性参考。
[关键词]沟通行为;患者满意度;患者生活满意度;RIAS
随着我国医疗卫生事业的发展，医患关系逐渐成为社会问题。在医患关系的众多研究热点中，医患人际互动是核心内容之一，众多研究者研究重点逐渐聚焦到医患沟通行为，并研究沟通行为对患者成果的影响程度。其中患者满意度和生活满意度就是患者健康成果的重要表现形式⑴。有的学者认为患者判断医生的能力主要根据医生的技术行为124 ,而有人认为主要根据医生的沟通技巧来判断")。生活满意度侧重患者在接受医疗干预或医疗卫生服务时的主观感知和评估，是一种对自身生活状态产生的多属性多层次的认知评价⑹。Kaplan等⑴研究了医生沟通某些行为和患者生活满意度存在相关性。这些结果表明医生沟通行为(提问、干预)，情感反应(尤其医患表达出来的负面效应)，医生信息给予行为和患者健康状态有着联系，即医生沟通行为对患者健康成果有重要的影响，他们认为：医患关系可以被看做是社会支持的一种形式。“医生的沟通行为增强了患者的信心、动机，并重新审视自己的健康状况，因此间接地影响了患者的长期健康成果”⑷。
国内外对医生沟通行为的研究多集中在对患者短期成果影响上，比如对患者满意度和依从性等，很少涉及它对生活满意度等长期成果的研究。因此，本研究利用Roter交互分析系统(Interaction Analysis Systems, RIAS))方法，聚焦医生沟通行为对患者生活满意度的影响作用,并提岀提高患者生活满意度的相关策略，为上海市医院管理部门和卫生政策者规范医生沟通行为，改善医患关系，提高医疗服务质量提供决策借鉴。
1对象与方法
1.1对象
调查对象为上海市三级、二级、一级公立医院和民营医院的脑卒中门诊患者及医生，调查时间为2017年3 ~ 10月。
(1) 患者:使用随机调查法，在上海市随机抽取3个行政区域，在每个行政区域内抽取2所三级公立医院,2所二级公立医院、2所社区公立医院和2所私营医院，共8家，总共24家单位, 然后对于每家医院,研究人员根据门诊护士台信息登记系统进行患者随机抽样。
(2) 医生:入选标准是医院内神经内科或相关科室的门诊医师。
在对医患门诊情景会话资料收集时，为了保证研究对象的固定性和有效性，在医生和患者人数比例上进行搭配设置，考虑到医生的时间精力等因素，将比例平均固定在1：4(上下误差不超过4%),即I名医生对应4名患者。最终在每家医院门诊中取样患者12人，医生3人，总共360人，其中患者288人，医生 72人。
1.2主要研究工具
1.2.1患者生活满意度测量
患者生活满意度的测量均采取单条目问题形式，采用五刻度Likert量表形式(1 ~5分赋值)，分数越大代表脑卒中患者生活满意度越高。
1.2.2医患沟通行为测量
使用RIAS工具将医患会话场景中的沟通行为言语归并为 37项分类，之后再根据L. M. L. Ong等(2000)人文献研究，将分类言语转为医生信息给予行为、医生情感赋予行为、医患沟通过程3个维度和9个可测变量形式:生物医学方面信息给予、社会心理方面信息给予、融洽关系建立、合作关系建立、积极的情感、 门诊时间、说话速度、言语优势和以患者为中心⑼O
1.2.3患者满意度测量
采用医疗服务满意度量表(Medical Care Satisfaction Scale MCSS)，共12个条目，分为5个维度:综合满意、就诊质量、医师沟通行为、医师技术能力和焦虑减缓，采用1〜5级评分，所有条目得分相加计算总分。总分越高代表对医生提供的服务越满意。该量表具有良好的信效度(其中内部一致性信度为0.85,重测信度为0. 83)。
1.3研究程序
研究人员对被抽样的每位患者与医生门诊会话场景进行录像录音，然后由经培训的RIAS编译员进行编译分析，被分成语言的最小单位“话语”的形式。再把这些“话语”进行编码，也就是按照RIAS编码手册将“话语”转换为37项分类，为了提高编码的可信度，由研究的小组的两名不同人员进行此项编码过程， 之后再将各自的结果进行对比，对编码不一致的地方进行处理， 最终达到一致。然后将反映不同医生沟通行为的37项分类进行降维，转为3个维度9个指标的变量，用于下一步分析。对于患者满意度和患者生活满意度的测量采用邮寄问卷形式调查，在患者参加完医疗会诊后一周后(八)调查一次，在三个月后(%)再调查一次，之后1周内由研究人员上门或免费回邮形式回收。 在被调查前，被调查对象均已签署书面知情同意书，每次医患会话控制在10分钟左右。
1.4统计方法
验证医生的沟通行为(信息给予行为、情感赋予行为中的融洽关系建立、合作关系建立以及医患沟通过程中的以患者为中心)与患者满意度和生活满意度关系时采用Pearson相关分析; 验证医生其他的沟通行为(情感赋予行为中的积极情感语调和医患沟通过程中的门诊时间、说话速度和言语优势)与患者满意度和生活满意度关系时采用偏相关分析方法;验证医生沟通行为对患者生活满意度的影响采用多元线性回归分析。其中基本资料描述性分析、相关分析和回归分析均使用软件SPSS17.0;以 P<0.05为差异有统计学意义，并且取双侧检验。
2研究结果
在288位脑卒中患者中,3个月后最终回收有效问卷280份用于统计分析，有效回收率97. 2% 0其中男性181人(64. 6%), 女性99人(35. 4% )，平均年龄(57. 13 ± 15. 45)岁,平均受教育年限(9.00+3.21)年。72位医生中，男性46人(63.9%),女性26 人(36. 1%),平均年龄(47.00 ± 10.28)岁，平均受教育年限(18. 00 ±2. 21)年。
经统计，医生沟通行为(医生信息给予行为、医生情感赋予行为和医患沟通过程)和患者生活满意度的描述性分析如表lo 医生生物医学信息给予的“言语”数量的均值最高,其次为医生情感赋予行为“言语”数量。另外,平均每次门诊会话的时间为 10. 6 ±6. 54分钟，平均语速为94.3 ±28. 15字/分钟。门诊1 周后有62.9%患者有较高的生活满意度,3个月后只有57. 1% 的患者具有较高的生活满意度。
由表2看出，生物医学信息给予与患者满意度和生活满意度在片(分别为r=38,r = 0. 14)和3(分别为r = 33,r=0. 12)时间内均呈显著性正相关;社会心理信息给予与患者满意度和生活满意度在幷(分别为r = ll,r=O. 65)和3(分别为r = 12,r =0. 62)时间内均呈显著性正相关;融洽关系建立只与患者满意度在T,(r = ll),与患者生活满意度在巧(『=24)时间内呈显著性正相关;积极的情感语调与患者满意度和生活满意度在r, (分别为r=41,r=0. 39)和场(分别为r = 48, r = 0. 34)时间内均呈显著性正相关;门诊时间只与患者满意度在T,(r = 12)时间内呈显著性正相关;说话速度与患者满意度和生活满意度只在P,(r= -0. 13)时刻内呈显著性负相关;以患者为中心与患者满意度和生活满意度在八(分别为r = 33,r=0.41)和3 (分别为r = 31,r=0.41)时间内均呈显著性正相关。
由表3看出，患者满意度在r,时间内受到融洽关系建立(0=0. 20,P<0.01)、积极的情感语调(/3 = 0. 27,P <0.01)和以患者为中心(0=0. 25,P<0.01)的显著性影响;在T2时间内受到生物信息给予(0=0. 23,P<0.01)、积极的情感语调(0 = 0. 24,P<0.01)和以患者为中心(0 = 0. 26,P<0.05)的显著性影响。
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