当前，养宠物也成为一种新时尚。随着宠物饲养的增多，宠物诊疗机构也应运而生，宠物诊疗过程中产生的纠纷也呈现逐年增多的趋势。针对逐年增多的宠物诊疗纠纷，应当如何应对处置?笔者通过分析近几年发生的宠物纠纷案件投诉，探讨有关宠物诊疗制度及宠物医疗鉴定方面的法律法规，并提出建议。
一、宠物诊疗纠纷的类型
从近几年收到的宠物诊疗纠纷投诉的案件分析，宠物诊疗纠纷产生的原因主要有以下几种：
1.沟通不到位。纠纷产生的最直接也是最根本原因就是宠物主人与宠物诊疗机构的沟通没有到位。宠物主人对宠物的病情描述不够详尽，宠物诊疗机构在宠物诊疗过程中没有就宠物的病情、用药情况向宠物主人做出明确详尽的解释，在用药医治效果不佳的情况下，使宠物主人产生不满情绪。
2.诊疗程序不规范。现在要求宠物诊疗机构必须办理动物诊疗许可证，具有相关必备条件，如固定诊疗场所，布局合理的诊疗室、手术室、药房，相关器械设备及人员等，从事动物颅腔、胸腔及腹腔手术的还必须有手术台、X光机或者B超等器械设备，并具有3名以上取得执业兽医师资格的人员。而在实际操作过程中，实施宠物诊疗的人员有时候并不是注册备案的执业兽医师，或者是执业兽医师通过视频、电话等方式远程指导动物诊疗行为等，导致出现诊疗程序不规范、手术质量低、给药用药不当等现象。
3.护理不规范。有很多起纠纷源自在宠物诊疗机构就诊完毕之后，宠物主人带宠物回家自行给药护理时宠物死亡或者发生预后不良。在术后，由于宠物诊疗机构未针对宠物的护理向宠物主人做详尽的交代，导致宠物主人在宠物护理给药过程中因知识经验不足、护理不当造成宠物用药后死亡或者原有疾病没有减弱消除。
4.其他。还有一些纠纷是动物诊疗机构的违法行为引起的，如没有办理动物诊疗许可证、没有备案的执业兽医师、违规使用兽药或以人药代替兽药等，这些情况由动物卫生监督机构对其依法处理。
二、如何应对动物诊疗纠纷
目前，发生动物诊疗纠纷后由动物卫生监督部门出面协调。动物卫生监督部门首先对动物诊疗机构的资质进行查证，看其是否取得动物诊疗许可证且在有效期内，是否有与诊疗行为相适应的诊疗地点、手术器械、相关制度，是否按规定对医疗废弃物进行无害化处理并定期消毒，是否配备相应的执业兽医师并进行备案，是否在醒目位置悬挂动物诊疗许可证等。
对无动物诊疗许可证及相关条件的，由过错方承担全部事故责任，并依照相关法律法规对其做出处罚。对有动物诊疗许可证并配备执业兽医师的，在听取双方当事人的阐述后，通过查看诊疗机构病例、处方，是否有违规用药情况，诊疗机构举证证明是否其无重大过错等，指导协调双方处理赔偿问题。
但在赔偿过程中，有的宠物主人将宠物看作家人，宠物成为主人的精神寄托，宠物的死亡对其造成很大的精神损害，而对宠物诊疗机构的赔偿要价高。宠物诊疗机构则认为其诊疗行为没有不规范的地方，在宠物年纪大或本身患有很难治愈疾病情况下给予了最合理的治疗，出于人道主义关怀予以赔偿，但是赔偿不能太多。在动物卫生监督部门不能予以协调情况下，双方诉诸法律。但是目前国家没有出台相关法律法规来规范宠物诊疗行为及纠纷，在医疗事故鉴定方面，山东省目前也没有专门的医疗鉴定机构和人员，造成无法可依的情形。
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三、对策及建议
1.提高动物诊疗从业人员的素质及业务水平。随着宠物饲养增多，人们对宠物从业人员的要求也越来越高。动物诊疗从业人员除需具备良好的职业道德，还应当具备过硬的业务能力。宠物诊疗及手术工作者必须具备执业兽医师资格证或助理资格证书，并在动物卫生监督部门备案。动物卫生监督部门要定期开展针对动物诊疗从业人员的培训，提高动物诊疗从业人员的业务工作水平并规范他们的诊疗行为，从接待就诊到病历情况说明、给药记录等都要求存档。通过提升从业人员的综合业务素质，提高动物诊疗行业的整体水平，促进动物诊疗行业健康发展。
2.建立完善与动物诊疗医疗事故纠纷鉴定相关配套法律法规。目前，动物诊疗纠纷，包括动物诊疗事故鉴定等方面的法律法规还存在空白。农村地区家畜家禽养殖较多，大城市猫狗等宠物饲养较多，但不论是家畜家禽还是宠物饲养，法律对治疗过程中发生的事故纠纷及医疗鉴定等都没有明确的规定。建议尽快出台动物诊疗操作规范、动物诊疗事故鉴定标准、明确动物诊疗事故鉴定机构，以此规范动物诊疗活动中发生纠纷时的处理程序、工作流程等，通过事故鉴定机构出具权威性的鉴定报告来协调处理纠纷，使动物诊疗纠纷有法可依、有章可循。
3.探索建立动物诊疗机构、执业兽医师信用“黑名单”制度。动物卫生监督部门通过开展动物诊疗行业专项整治活动，对诊疗机构开展监督检查。重点通过检查诊疗机构是否取得动物诊疗许可证、是否在其执业范围内从事动物诊疗活动、是否有与诊疗活动相适应的执业兽医并备案、是否公开收费标准、是否对其医疗废弃物进行无害化处理、消毒记录、近三年内收到的投诉纠纷案件及发生原因等对诊疗机构进行信用评价。通过检查执业兽医是否取得执业兽医师资格、是否在动物卫生监督部门备案、是否规范使用病历处方兽药、是否按规定定期报告诊疗活动等对其进行信用评价。对不遵守相关法律法规的除予以相关处罚外，将其列入“黑名单”并由动物卫生监督部门向全社会公布。
4.加大宣传力度，提高宠物饲养者的维权意识。通过开展宣传活动、发放明白纸、网站信息公开等多种形式，向宠物饲养者宣传《动物防疫法》及动物诊疗相关法律法规。提醒其在宠物就医时选择有动物诊疗许可证的诊疗机构，在就医过程中，提高自我保护意识，及时向动物诊疗机构索要收费发票、病历说明、用药处方、化验报告等，要求诊疗机构对其诊疗行为做详细说明。如果宠物在治疗后死亡，妥善保管好尸体，以便发生纠纷时有据可依。
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