【摘要】 目的：观察探析全面质量管理在医院医疗质量与安全管理中的运用。方法：2016年4月，在笔者所在医院质控科管理下实施全面质量管理，在2016年4月-2018年4月管理下的医疗事件为管理后，并选取2014年4月-2016年3月接受常规医院医疗质量管理下发生的医疗事件为管理前，并于管理前后各抽查200例接受诊疗的患者。对管理前后的医疗质量、护理质量、安全质量进行对比。结果：管理后门诊首诊负责制落实率99.00%，高于管理前的73.50%，病房每日查房频率高于管理前，医疗文书书写及时率100%，高于管理前的78.00%，医疗文书书写达标率100%，高于管理前的86.00%，差异有统计学意义(P<0.05)。管理后护理文书书写合格率100%，高于管理前的91.00%，护理文书书写及时率99.50%，高于管理前的77.50%，消毒隔离合格率100%，高于管理前的84.00%，护理纠纷与投诉率2.00%，低于管理前的9.00%，差异有统计学意义(P<0.05)。管理后的不良事件发生率2.50%，低于管理前的7.00%，非预期重返手术室发生率0.50%，低于管理前的3.50%，医疗器械消毒合格率100%，高于管理前的97.50%，院内感染率0.50%，低于管理前的7.00%，医疗纠纷与投诉率1.00%，低于管理前的4.50%(P<0.05)。结论：在医院医疗质量与安全管理中，运用全面质量管理的方法，可明显提高管理后的门诊首诊负责制落实率与医疗文书书写及时率、达标率，病房每日查房频率更高，护理文书书写合格与及时率更高，护理纠纷与投诉率更低。安全管理中，消毒隔离合格率、医疗器械消毒合格率更高，不良事件发生、非预期重返手术室、院内感染率及医疗纠纷与投诉率更低，效果理想。
【关键词】 全面质量管理 医院医疗质量 安全管理 运用效果
近20年来，我国医药卫生体制改革的纵深推进，医疗卫生事业处于一个空前活跃和发展的阶段，群众的经济支付能力、自主择医能力不断提高，社会医疗机构强势涌现，医院管理也由粗放型经营转向注重内涵建设、构建集约型医院，其中的一个重要特征就是对医疗质量与医疗安全的关注[1-3]。因医疗服务的特殊性，特别是医学知识的不对称性，外界难以正确判断医院的医疗质量[4]。在缺乏质量意识和服务意识的情形下，国家也没有依据对医院实施相应的监管措施，更无法保证医疗服务系统安全有效运行，医院医疗质量的改进失去了内在的推动力[5-6]。以质量为核心的、全员参与、全过程控制的质量管理模式，称之为全面质量管理，是提高医院医疗质量与安全管理水平的有效途径[7]。基于此，本研究实施全面质量管理方式，实施于笔者所在医院的管理，获得满意的效果，现将结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
纳入标准：笔者所在医院门诊正常接收诊疗程序，年龄18~80周岁，符合住院标准的患者;心态平和，生命体征平稳，可接受住院治疗;知情同意。排除标准：危急重症有生命危险;认知、沟通、精神障碍者。2016年4月，在笔者所在医院质控科管理下，实施全面质量管理的方法，在2016年4月-2018年4月管理下的医疗事件为管理后，并选取2014年4月-2016年3月接受常规医院医疗质量管理方法下发生的医疗事件为管理前，并于管理前后各抽查200例接受诊疗的患者。管理前：男86例，女114例，年龄19~75岁，平均(48.7±4.1)岁，收治科室：内分泌科76例、普外科33例、骨科22例、耳鼻喉科19例、妇科50例。管理后：男89例，女111例，年龄19~78岁，平均(49.3±4.5)岁，收治科室：内分泌科79例、普外科34例、骨科20例、耳鼻喉科21例、妇科46例。两组患者一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，可对比。
1.2 方法
(1)管理前：实施医院常规管理模式，制定医院管理规范，设涉及医疗质量与安全管理方法，并对全院科室下达相关的文件，组织院内医务人员统一学习。(2)全面质量管理方法。①组建管理小组：由质控科科长、护理部主任为组长，质控科4名组员与护理骨干人员4名，担任小组成员。②改善管理规范：根据笔者所在医院实际情况，以及发生的医疗质量与护理风险事件，结合笔者所在医院患者收治特点，对管理方法进行优化，并制定以医院质量与安全管理的要求及具体目标为根据，建立基于全面质量管理的组织机构的全面质量管理流程。灵活采取多种多样的手段，对医务人员组织学习，并对于提出的问题进行管理优化，后对条例进行推广，确保其落实效果，提升医院医疗质量与安全管理水平。(3)落实措施：安排专职人员，可参与高层管理人员对医疗质量与安全管理工作，负责医疗质量与安全管理等。充分发挥多个部门的合力，促进医疗质量提升。对各科室执行情况检查，发现问题及时反馈。予重点管理、全面管理，对经常发生医疗差错、护理差错事件的医务工作人员，加强培训教育力度，减少差错事件的发生，提高其专业水平。对患者经常投诉的医疗服务流程、科室或者是部门，则要根据患者意见，对其进行改进与优化，从而促进患者满意度的提升。建立有效激励机制，提高对全面质量管理的重视。注意要通过多种渠道与多种方法，建立医疗质量评估体系。
1.3 评价标准
对比管理前后的医疗质量(门诊首诊负责制落实率、病房每日查房频率、医疗文书书写及时率、达标率)、护理质量(护理文书书写合格率、书写及时率、消毒隔离合格率、护理纠纷与投诉情况)、安全质量(不良事件发生率、非预期重返手术室发生率、医疗器械消毒合格率、院内感染率、医疗纠纷与投诉情况)[8]。
1.4 统计学处理
以软件SPSS20.0分析数据，计量资料以(x-±s)表示，采用t检验，计数资料以率(%)表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
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2 结果
2.1 管理前后医疗质量比较
管理后门诊首诊负责制落实率99.00%，高于管理前的73.50%，病房每日查房频率高于管理前，医疗文书书写及时率100%，高于管理前的78.00%，医疗文书书写达标率100%，高于管理前的86.00%，差异有统计学意义(P<0.05)，见表1。
2.2 管理前后护理质量比较
管理后护理文书书写合格率100%，高于管理前的91.00%，护理文书书写及时率99.50%，高于管理前的77.50%，消毒隔离合格率100%，高于管理前的84.00%，护理纠纷与投诉率2.00%，低于管理前的9.00%，差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。
2.3 管理前后安全质量比较
管理后不良事件发生率2.50%，低于管理前的7.00%，非预期重返手术室发生率0.50%，低于管理前的3.50%，医疗器械消毒合格率100%，高于管理前的97.50%，院内感染率0.50%，低于管理前的7.00%，医疗纠纷与投诉率1.00%，低于管理前的4.50%，差异有统计学意义(P<0.05)，见表3。
3 讨论
多年来，医院之间主要围绕着医疗技术水平，各级公立医院如何在市场化竞争日益白热化的今天树立自身品牌，而不是医疗质量和医疗服务展开竞争。我国医疗卫生资源总量不足、人均卫生资源偏低、医院管理模式缺乏科学性、医疗服务质量参差不齐等问题日益凸显[9]。为提升医院创收能力，各大医院纷纷将精力投入到经济效益的提升上，而医院质量管理水平却日趋薄弱，医疗安全隐患和医疗纠纷逐年增多[10]。但目前，国家、群众和患者都越来越关注医院的医疗质量，因此科学规范的管理体系建立已迫在眉睫。21世纪以来，响应国家卫生部提议，全国医疗机构掀起开展“三好一满意”活动风潮，医疗机构行风建设再上新台阶;2005年起，国内医院管理水平及服务质量不断提升[11-12]。而在医院管理中，为了保障医疗质量与安全的管理的效果，不能照搬照套他人成果。而全面质量管理为基于笔者所在医院实际情况，常规管理的基础上，制定的符合笔者所在医院实际情况，提升医疗质量与安全性的管理方法[13-15]。本研究中，管理后门诊首诊负责制落实率99.00%，高于管理前的73.50%，病房每日查房频率高于管理前，医疗文书书写及时率100%，高于管理前的78.00%，医疗文书书写达标率100%，高于管理前的86.00%，差异有统计学意义(P<0.05)。管理后护理文书书写合格率100%，高于管理前的91.00%，护理文书书写及时率99.50%，高于管理前的77.50%，消毒隔离合格率100%，高于管理前的84.00%，护理纠纷与投诉率2.00%，低于管理前的9.00%，差异有统计学意义(P<0.05)。医疗器械消毒合格率100%，高于管理前的97.50%，院内感染率0.50%，低于管理前的7.00%，管理后不良事件发生率2.50%，低于管理前的7.00%，非预期重返手术室发生率0.50%，低于管理前的3.50%，医疗纠纷与投诉率1.00%，低于管理前的4.50%，差异有统计学意义(P<0.05)。
综上所述，在医院医疗质量与安全管理中，运用全面质量管理的方法，可明显提高管理后的门诊首诊负责制落实率与医疗文书书写及时率、达标率，病房每日查房频率更高，护理文书书写合格与及时率更高，护理纠纷与投诉率更低。安全管理中，消毒隔离合格率、医疗器械消毒合格率更高，不良事件发生、非预期重返手术室、院内感染率及医疗纠纷与投诉率更低，效果理想。——论文作者：杨秋生① 曾文苑① 陆军平①
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