[摘要]成人教育的重要性在我国经济社会快速发展的今天，已经引起越来越多人的关注和重视。为了使我国成人教育培训服务各项行为得到规范，国家专门制定了成人教育培训服务标准。本文主要对成人教育培训服务标准的制定依据、制定流程和内容特征等进行研究探讨，希望为以后成人教育培训服务的顺利开展奠定坚实的基础。
[关键词]成人教育培训;服务标准;教育管理
中国成人教育协会在2007年受教育部委托制定了成人教育培训服务标准。经过五年的发展，2013年2月1日国家制定的关于成人教育培训服务标准的法律文件已正式公布和实行。从此，成人教育培训服务具备了明确的评价标准，使相关行为得到进一步的规范。
一、成人教育培训服务标准制定的背景和依据
成人教育培训服务标准的制定需要依据已有的国家法律和教育文献，包含成人教育培训服务方面的理论和实践经验等。具体包含以下几点。
(一)法律层面的依据
成人教育顾名思义属于教育范畴，因此成人教育培训服务标准的制定也应该以我国当前与教育相关的法律为依据，比如《中华人民共和国教育法》以及《中华人民共和国高等教育法》等相关文献。在以上这些文献中，都分别提到国家需要实行成人教育和职业教育制度，国家也鼓励学校或者其他相关的教育机构，为公民提供更多接受教育的机会。
(二)国家文献层面依据
在我国制定的中长期教育改革和发展规划中，曾经明确提到，继续教育是在接受学校教育之后的所有社会成员，尤其是针对成人开展的教育与互动。所以应大力发展学历继续教育，健全相关的继续教育机制和工作考核、岗位竞聘机制等，强化对继续教育的监管和评估，从而建立起更加完善的国家成人教育标准。
(三)成人教育相关理论依据
成人教育理论经过长时间的发展吸收了多方面的知识，如人力资源开发相关内容、成人教育学理论和现代培训等理论等。这些已有的教育理论中指出终身教育涉及人一生中各种教育培训，也包含教育体系中不同形式、不同方面和不同阶段的教育活动。人力资源开发是对劳动力潜能进行有组织、有计划培训和开发的活动。另外，人力资源开发也能够使员工实现工作绩效的增长，雇主也会为员工提供相应的培训教育活动。总之，每个人都需要主动学习和终身学习，进而提高自身素质，并为社会创造价值。
(四)实践层面的依据
国家成人教育培训服务标准制定需要以实际的培训服务经验为基础，对已经形成的经验和教训进行总结和提炼，所以在成人教育实际培训过程中所获取的经验和教训也都成为国家标准制定过程中重要的参考标准。
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二、成人教育培训服务标准制定的主要过程
受到教育部成人教育司的委托，2007年9月份，中国成人教育协会开始制定成人教育培训服务的相关标准。2009年2月份将成人教育培训服务标准的建立正式纳入到我国教育部、发改委等24个部门联合下发的全国服务业标准发展规划中。之后开始一系列的调查、研究和修改工作，并积极向社会征求意见。2011年9月份开始审查工作，并得到了审查委员会成员的一致同意。由此，成人教育培训服务标准正式通过审查。2012年10月12日，国家标准委和质检总局发布的关于成人教育培训服务标准正式颁布。这不仅使我国今后的成人教育服务标准具备明确的法律依据，也说明我国的成人教育培训进入新的发展阶段。
三、成人教育培训服务标准相关特点概述
(一)成人教育培训服务标准具有显著的科学性特点
成人教育培训服务标准的制定必须遵循科学的规律和原理，比如要反映成人教育培训的基本规律。在培训服务标准体系中包含了不同方面的理论，比如成人教育相关论述、成人身心发展特点和规律的论述等。成人在接受教育时一般都遵循以下几方面的原则：第一，以问题为中心导向;第二，学习者是接受教育培训的主体而不是学科;第三，必须满足成年人的切实需要，也就是要接受实践检验，所以成人教育培训服务标准的制定也必须符合这些原则。
(二)成人教育培训服务标准的实用性特
征成人教育培训服务标准制定的主要目的是为了对当前的成人教育培训服务活动和行为进行规范，解决存在的问题，而且在制定的过程中也参阅了其他部门的规范化管理标准和实践经验，比如充分地吸取和借鉴政府部门、其他社会团体以及培训组织等部门的具体实践过程和实践经验，因此实用性相对更强一些。培训服务标准又是在不同类型人士的共同努力下起草完成的，不仅借鉴了已有的学术研究成果，而且也反映了个人的切身利益和培训组织的利益，整个制定过程始终围绕着“培训服务”而开展，明确体现出结构的内在逻辑性。
(三)成人教育培训服务标准的创新性特征
创新性并不是单纯地体现在某个环节，而是在整个制定服务标准的过程中都有所体现。另外，服务标准还具有一定的现实意义，它吸收了不少相关领域的实践和研究的最新成果。当前，我国成人教育正以较快的速度发展，因此对于成人教育培训的要求也会越来越高，标准的内容也会根据实际情况发生变化，每隔一段时间进行一次修订，而标准的修订就是创新的过程。
(四)成人教育培训服务标准的本土性特征
为了使标准的制定变得更加科学和实用，我国成人教育培训服务标准在制定的过程中不仅借鉴了国外先进的理念和有效的经验，而且更重视与我国国情的适应情况，使我国的特色得到体现。因此成人教育培训服务标准在制定的过程中结合了我国的人口结构和经济社会发展现状、成人教育培训的实际。这正是成人教育培训服务标准本土化特征的体现。
四、成人教育培训服务标准的相关内容
(一)《成人教育培训服务术语》相关内容
1.基础术语具体内容表述。基础术语中包含基本概念的术语、基本类型术语、特性术语、原则术语等。其中，基本概念术语是成人、成人教育培训、成人教育培训服务和继续教育培训的主体、客体和途径等概念。比如，成人指的就是年龄达到法律规定的年龄;成人教育培训则是通过各种培训方式向成年人传输基本的知识技能、道德价值和态度，从而满足他们的需求。在基本类型术语中对创业培训、职业培训以及岗位培训等相关内容都展开了定义。特征术语则是对成人学习者的基本特征进行解释，比如成人的学习动机、学习需求、学习能力和学习兴趣等，另外也对成人教育培训的特征进行定义。原则术语包含成人教育培训中涉及到的各项原则，如对成人教育培训原则、参与性原则和按需施教原则等进行定义。
2.流程术语具体内容表述。流程术语自然和成人教育培训服务的流程密切相关，比如需要经过需求的调查、统计需求情况、设计策划、具体服务培训、培训结果评价和后期的跟踪等。第一，调查成人教育培训需求，此环节中包含对成人组织、工作等内容开展定义。第二，设计过程，设计包含对培训的整体情况、环境、培训的成本和条件等进行内容表述和定义，另外还包含对培训中使用的教材等进行定义。第三，具体服务的过程中对培训服务的方法、技术、方式和全程支持等内容进行定义。第四，评价服务效果，对成人教育培训服务中的评估类型、评估方式、评估内容和评估指标、评估标准等进行定义。
3.质量和成效术语具体内容表述。质量和成效定义具体包含：对培训的认知效果、培训的绩效成果、培训的质量效率以及有效性等。质量代表的是培训对于成人教育培训需求的契合程度;培训成效一般可以通过技能结果、情感结果和绩效结果等进行衡量。
4.管理和组织术语具体内容表述。管理和组织术语分别从管理和组织两个方面进行论述。术语中对成人教育培训服务的管理主要涉及培训管理、目标、项目、过程、资源等方面的管理，而对组织的术语则涉及培训组织、培训机构和培训组织的资质等，分别对以上内容展开相应的定义。以成人教育培训管理的定义来看，指的就是教育培训组织为了实现对成人的教育培训，从而开展一系列的控制、指挥等活动。培训组织在整个培训过程中都起着重要作用，称得上是培训活动的承载者。
5.工作者术语具体内容表述。工作者自身的角色和资质、素质、类型等都被包含在工作者术语中。术语中对于工作者也进行了不同的定义，如参与成人教育培训服务的培训工作人员、培训师以及培训人员在开展培训工作中的道德、智能、资质、认知、态度和能力序列、职业资格证等。就培训工作者而言，具体指对成年人进行培训的人;培训管理师更多的则是侧重于管理方面，比如需要进行市场分析和具体的行政管理，是这些方面的专业人员;培训师则主要指从事课程和教材研发的专业人员。
(二)《成人教育培训组织服务通则》相关内容此项内容
主要针对成人教育中的培训组织制定相关准则，具体包含以下几个方面。
1.特征和设立内容。(1)成人教育培训组织的特征指的是以培训教育为主要的收入来源，面向企事业单位、政府或者行业的委托、社会等进行自主招生，开展非正规培训教育的法人单位。成人教育培训组织由设立者筹集资金，主要的经济来源是培训项目获取的收入。(2)培训组织的行为特点。成人教育培训组织是以接受培训的顾客需求为出发点，继而开展不同种类的教育培训。(3)培训组织设立。组织的筹办者必须具备相应的法人资格;须依照申请进行设立;筹办者须说明财产的具体来源和对资金的管理方法等;培训组织须遵守管理章程;培训组织自身须具备完善的法人治理结构，从事培训工作的人员也应该具备职业资格。
2.组织服务要求内容。成人教育培训组织服务要求包含四大方面。
第一，服务行为标准论述：(1)需要做到诚信服务，广告信息、招生简章应该准确真实，未出现违法乱纪的行为，收费公开、合理、透明，所颁发的证书规范，积极履行合同规定的各项条款，确保培训质量，竞争做到公平公开。(2)制度标准相关内容，包含执行管理、培训顾客管理制度、机构内部和外部管理制度等。(3)服务条件标准相关内容，一切围绕培训服务的外部设施等应该得到满足，比如培训单位的办公室场所、教室以及相应的硬件设施是否齐全，培训机构是否符合安全、消防和卫生等标准是否达标，后勤是否能够得到保障。
第二，培训教学标准：(1)教学计划制定标准，包含教学目标、大纲、考核大纲、使用教材、教学形式、经费预算、资源要求等，教学计划的制定和实际的执行情况需要进行完整记录。(2)课程制定标准，须根据考核大纲和教学大纲来制定标准，所编写和选择的教材须满足顾客提高知识技能的需要，课程内容讲解应该遵循循序渐进的原则，课程结束之后进行及时的效果评估和反馈。(3)师资管理标准，签订规范的聘用合同，教师须具备资质证明。(4)培训教学标准，使用与顾客、教材和课程的目标、要求相适应的教育目标。
第三，培训服务过程相关标准：(1)培训服务过程的监控，整个培训服务过程都须进行全程监督，确保培训效果。(2)需求确定，调查当前成年人对于教育培训的需求，计算供需缺口。也可以由专门的机构对顾客现有的能力和知识等进行评估。(3)设计和策划，明确制约培训服务的条件，选择培训方式，制定培训计划。(4)宣传层面，不应该过于夸大效果，做到实事求是，严格按照国家法律进行宣传。(5)收费合理，项目标准接受监督。(6)培训活动开展，培训质量接受全程监督。(7)培训效果评价，通过考核或者其他的评价方式检测培训效果。
第四，组织内部具体的管理标准：(1)人力资源包含签订合同的标准、人力资源的培训开发、绩效考核、薪酬福利、劳动关系和保障等。(2)财务层面管理，资金来源合法，不得使资金非法外流，健全当前的各种财务制度，依法纳税等。(3)设施和场地的管理，须具备稳定的培训教育场所，配置完善的基础设施
3.组织服务评价内容。评价应从多个角度出发。第一，从自我角度进行评价，首先需要确定评价的目标和范围，再选择合适的方法进行评价。第二，从顾客角度进行评价，在顾客评价的过程中必须和顾客进行及时有效的沟通，可以采用调查问卷或者不定期走访的形式进行调查;对顾客不满意的地方要汇总，为下次改进奠定基础。第三，委托方进行评价，委托第三方进行培训效果评价;由委托方在培训之后的限定期限内对培训做出评价。第四，主管部门进行评价，成人教育培训机构必须接受行政主管部门的专项和年审。第五，社会评价，包含服务的实际情况是否和行政审批功能一致，财务管理，招生情况和教学合同履行情况等。第六，行业角度进行评价，比如是否符合行业所制定的相关标准，以及组织是否积极地履行自己的义务以及所承担的责任。
(三)《成人教育培训工作者服务能力评价》相关内容
1.职业道德内容。参与成人教育培训的工作者必须遵循基本的职业道德，遵守法律法规，积极贯彻国家和组织的规章制度，必须对成人进行能力和思想品德培训，使顾客能够实现全方位的发展。
2.专业资格内容。专业资格包含管理工作者的资格、培训师资格、培训管理师资格等，另外也须取得国家规定的从业资格证书。资格证书则是对成人教育培训工作者专业资格认定最有效的办法。
3.专业知识和能力内容。工作者需要具备成人教育理论、培训管理、成人学习心理和现代培训理论等基础性的知识;能力则是须具备培训质量管理能力、培训教学能力和营销能力以及需求分析、设计策划等多方面的能力。
4.培训需求分析能力内容。工作者须分析当前社会中成人的背景和需求，选择合适的培训方法对其展开培训服务，在对顾客的培训需求进行分析之后需要撰写专门的分析报告。
5.设计和策划能力内容。包含对培训项目、培训课程、培训教材的设计和策划。
6.营销能力内容。工作者需要熟悉营销准则，能够设计营销方案和策略，可以通过可行的方式对工作者的培训营销能力进行评价，并且根据培训得到的反馈结果，在以后的培训教学活动中进行改善。
7.教学管理层面。此方面的能力涵盖了培训教学活动中各个环节的管理活动，比如制定培训服务目标，设计培训教育方案等。需要制定专门的教学管理制度，确保这项制度能够顺利地贯彻落实。
8.教学实施层面。培训教育由以下几个方面组成：第一，教学方法。根据社区、工作场所、实训场地和教室等进行不同时间的安排，教学方法则需要采用实践教学和案例教学相结合的方法、面授和远程教育相结合的方法。第二，场地设备等。场地、教材和基本的教学设施都需要满足成人教育培训的需要。第三，备课活动。首先需要确定教学目标，再根据培训内容对教学的时间等进行合理分配，适当设计测试的内容和形式，一切教学活动都需要符合顾客的认知规律。第四，授课。工作者需要具备基本的执行力、人际沟通能力和语言表达能力等。
9.师资管理能力内容。培训教学工作者需要进行严格的遴选，并且对教师的授课情况和授课过程进行考核，建立起动态化的资料管理库。当然，对于培训工作者的管理和评估还可以采用其他科学有效的方法。
10.质量管理层面。此层面的能力分别包含以下几点：第一，对顾客培训效果进行管理，包含顾客的行为技能、知识收获、顾客和同事领导的满意度等。第二，培训项目质量管理，采用访谈、调查问卷的方式进行评价，并撰写评估报告。第三，培训项目质量管理，维护当前的质量控制体系，纠正培训过程中出现的质量控制偏差问题，使培训质量得到保障。——论文作者：高蕾
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