摘要：家长维权意增强，家校纠纷不可避免。如何化被动为主动，妥善处理家校纠纷成为必须攻克的难题。既要防患于未然，又要学会遇到事情主动去寻求解决办法，在事件解决中，凝聚和谐正能量。所谓“招式”，并非用来制敌。只是用这些方法来和谐的处理一些比较棘手的问题。它体现了我们敢于担当，直面困难，自然也会收获家长们的信任。家校和谐共生，方能促进学生健康成长!
关键词：家校纠纷 招式 信任 和谐
社会在进步，人们要求被尊重的维权意识在不断提高。同时，维权渠道的畅通、便捷以及低成本，成为了家长解决问题的“利器”。因此，当家长认为一些事情的处理不合自己预期的时候，纠纷就不可避免产生了。处理纠纷费时又伤神，稍有不慎则是“两败俱伤”。因此，我们要化被动为主动，既要防患于未然，又要学会遇到事情主动去寻求解决办法，在事件解决中，凝聚和谐正能量。
一、避其锋芒，以柔克刚
很多时候，家长来势汹汹，究其原因往往是因为感觉到自己的孩子受了委屈，或者遭受了不公正的待遇，他们要替孩子“出头”，保障应有的权益。站在家长的立场，我们认为没有什么不妥。站在教师的立场，我们可能感觉很委屈，但是我们还是要把体会家长的感觉放在第一位。家长情绪也许会很激动，直接找班主任理论，也许是打上级投诉电话，向学校施加压力。但事情总会反馈到学校，不可避免的由班主任出面来协调处理这些事情。家长反映的合理也罢，不合理也罢。当我们面对这样的事情时，我们要调整好自己的心态，充分揣摩家长的诉求起因，以一句“我能理解您的心情”，避开家长的锋芒，开启共情认同之路，以共情之柔化解家长怨气之刚，为事件的圆满解决奠定和谐基调。
学生A回家哭诉，老师体罚他。家长立即与当时教师联系，尽管教师觉着满腹委屈，但却不能针锋相对。“我能理解您的心情，为了孩子，咱们仔细把这件事捋一捋。”一番交流，水落石出。该生因为上课不听讲，当堂讲过的练习连番出错，教师拿着学生的错题本在学生面前挥动(并未碰到孩子)，严厉的批评了该生，提醒其错误的原因并不是因为不会，而是课堂不够专注。因该生在家中受家长溺爱，感觉自尊受到伤害，就称老师体罚他。事情讲明白，家长的诉求也讲清楚了，老师的态度也明确了。既明白事情见真相，又讲明各自立场见道理。家长关心孩子没错，老师履行职责也没错。既要互相理解，又要互相尊重。不仅事件圆满解决，还让家校之间增进了信任。
二、投其所“好”，直面问题
纠纷的产生，往往是因为双方掌握信息的不匹配、不对等。从笔者从教二十年以来接触的家长看，没有人是要故意找茬、挑刺的。之所以家长要投诉，要反映问题，往往是因为他没有掌握足够的信息，导致了他的判断不够全面，又或是因为交流的不畅，形成了问题的积滞。还是要回到如何看待家长投诉的原因上来，投诉或者建议提出来了，我们需要正确的面对。认为家长无理取闹或者小题大做，最终的走向一定是僵持不下，两败俱伤。所以当问题来了的时候，我们要敢于直面问题，你关心什么，诉求是什么，我们就可以让你直接了解什么。
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学生家长B反映孩子每天下午回家都喊饿，认为学校午餐存在质量差，供应不足问题。接到这样的反馈，最好的办法就是让家长直接看到他关心的内容。把家长请到学校来，参观学校餐厅，了解管理情况，特别是午餐的供给情况，再让家长亲自尝一尝。一切问题，无须多讲，自然烟消云散。以点带面，学校定期召开家长开放日，将餐厅就餐作为其中一项，顿时引来家长好评无数。
三、趁热打铁，关爱到底
问题的出现也往往伴随着新机会的产生。家长不尽相同，遇到事情的反映诉求也不尽相同。但关于在学校能称其为“纠纷”的事件，却有一个共同的核心，那就是一切围绕学生，所以在这一点上我们也要与家长保持一致。以此为处理问题的主线，在很大程度上影响了事件不再进一步激化，也为我们的处理把握了正确的方向。
C同学与其他同学产生矛盾，因为其平时待人处事敏感，他自身认为其在此事件中受到了不公正待遇。家长与班主任沟通处理，三方也没有得到很好的沟通，于是上升到学校层面解决。该家长甚至把几年前的事情也翻出来讲，一并混入本次事件，事件一度进入僵持。经过细致分析，核心仍然指向学生健康成长。在平复家长情绪的同时，达成共识。进一步了解家长诉求，做通另外一方家长工作，全力配合。同时趁热打铁，深挖事件产生的根本原因。家庭环境造成的心理压力浮出水面，顺势引入专业心理咨询，对该生及家长进行心理疏导。同时，加大对该生关注力度，时时刻刻让该生感受到来自大家庭的温暖。看似棘手的纠纷事件，得到圆满处理。这一切都给予对学生健康成长的高度尊重。任何问题一定会有更合适的解决办法，所以找到核心共同点，趁热打铁，对学生加以高度关爱，事件的处理自会得到家长的认可。
四、出谋划策，暗度陈仓
不管遇到任何问题，我们始终要有一个坚定的认识：我们与家长之间不是对立关系，不是敌人，我们不是要通过手段去战胜家长，去打击他们“找茬”的举动。我们和家长是合作共赢的关系，即使有分歧也不能改变我们为了学生而携手并进的事实。基于此，我们要让家长感觉到我们满满的诚意，是在认真面对问题，积极解决问题，而不是敷衍和推辞。
D同学是一名班级小干部，在午间休息时协助老师维持班级午休秩序，因与一名同学发生争执，动手打了另一名同学一下。老师发现后积极进行处理，批评打人同学，安慰被打的同学。之后马上联系双方家长到校。虽然已经充分考虑到被打同学的家长一定会很激动，做了充分的准备，但还是低估了家长对孩子的关爱之心。被打同学家长非常激动，坚持要查看监控，进一步追究责任。面对这件事情，班主任不能决策了，这个时候调看监控并不是最合适时机。从被打学生的情况来看，并不要紧。但是家长的疼爱让我们无法预料查看监控之后的事情，也许会让“被打事件”的印象更加深刻，将事件推入僵化。于是，我们积极给家长出谋划策，以孩子为重，先陪孩子检查，确保身体健康。从心理学角度给家长出建议，查看监控容易强化这件事情的不良印象，使这件事情对孩子造成二次伤害。本着事情简单有效处理，建议不要查看监控，给两个孩子一个自主解决问题的环境，从一件不愉快的事情当中发现可以利用的教育价值。以我们满满的诚意，从孩子的角度出发，安抚家长的情绪，淡化事件的影响。
五、春风化雨，细水长流
有人的地方就会有“江湖”。因为人与人的认知点不同，矛盾与纠纷自然一直会伴随我们的工作。我们无法阻止事件产生，但是我们可以通过加强沟通来减少这样的纠纷。这就要求我们要把关爱洒在平时，做到细水长流。即使遇到纠纷事件，我们也能占据先机，拥有好的对接基础。笔者长期在教学一线工作，每天要坚持的就是在班级群里和家长做一日心得分享，分享学生的在校表现。好的表扬鼓励，需要改进的则委婉提醒，主要是让家长感受到老师是每时每刻将孩子的成长放在心上的。老师对待工作是负责的，让家长感受到我们的付出。一旦发生什么纠纷，家长总是要讲道理的，在协调处理的时候，总会给我们三分薄面。我们拥有了隐形的信任助力，处理再棘手的问题，我们也自然充满了底气。
比如，我们可以这样与家长进行交流：家长们也很辛苦，感谢大家的支持与理解。一学期来，我理解大家很辛苦，所以我从不会在孩子不写作业的时候把责任推在你们身上，而只是和您说一声，让您知道这个情况，作业由老师来监督完成，这是老师的责任，我不能逃避。但是，家长身上的责任，我也希望大家能认真思考，因为习惯的养成不能只靠学校。古人讲，扶上马送一程。家长们，怎么扶?您是否还是只停留在用语言来扶，期盼树大自然直?语言和行动的脱节是最可怕的。因为他让你自己欺骗自己，认为自己已经履行了职责，却不知空说没有任何效果。放下手机，拿起书本;关掉电视，一起运动;翻翻作业，不好重写!说到做到，这才叫“扶上马送一程”。
所谓“招”，并非用来制敌。我们只是用这些方法来和谐的处理一些比较棘手的问题。它体现了我们敢于担当，直面困难，自然也会收获家长们的信任。家校和谐共生，方能促进学生健康成长!——论文作者：齐东青
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